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customerrelationshipmanagement

Grundsätzliches

Ein funktionierendes Kundenbeziehungsmanagement (kurz: CRM) dient in unserer Organisation dazu den Überblick über Partner, Lieferanten und Kunden zu behalten. Im Vordergrund stehen vor allem die Interaktionen mit diesen Akteuren, die möglichst personen-ungebunden gespeichert werden sollen. Scheidet ein Projektmitglied bei uns aus oder kommt ein neues Projektmitglied dazu, sollen Interaktionen in der Vergangenheit eingesehen werden können.

Dazu existiert datenschutzkonform und mit entsprechender vertraglicher Auftragsverarbeitung eine IT-gestütztes Instrument innerhalb des Projekts: Salesforce for Non-Profits.

Umgang mit Salesforce

Unser CRM-System Salesforce ist nur so gut wie die Datenbasis. Daher sollten alle Daten so aktuell wie möglich gehalten werden. Dies betrifft vor allem das Anlegen von Kunden/Partner mit denen man in Kontakt steht sowie das Pflegen der Opportunities, also möglicher Kooperationen im Zuge von Integreat.

Ausgehender E-Mail-Verkehr und Telefonate

Ausgehender E-Mailverkehr kann in Salesforce gespeichert werden. Dazu muss lediglich die eigene Salesforce-E-Adresse auf BCC gesetzt werden. Diese findet sich in Salesforce unter den Einstellungen → E-Mail zu Salesforce. E-Mails werden automatisch dem Kunden/Partner zugeordnet, sofern dieser schon existiert im System. Existiert der Kunde/Partner noch nicht, wird die E-Mail in der Liste „Unaufgelöste Elemente“ aufgeführt und muss von dort, nach manueller Anlage des Kunden/Partner, ebenfalls manuell zugewiesen werden.

Ebenfalls können im System ausgehende Telefonate protokolliert werden. Dies bietet sich vor allem bei wichtigeren Terminen an, um dort Ergebnisse und ggf. nächste Schritte festzuhalten.

Aufgaben

In Salesforce können Aufgaben angelegt und Mitgliedern im Projektteam zugewiesen werden. Dies bietet sich vor allem an, wenn Aufgaben während der eigenen Urlaubszeit von anderen Personen übernommen werden sollen oder man sich selbst bestimmte Aktionen (Erinnerungs-E-Mail, Telefontermine) einplanen bzw. auf Wiedervorlage legen möchte.

Opportunities

Die Opportunities sind „Realisierungschancen“ einer Integreat-Kooperation, die in Salesforce festgehalten werden. Sie dienen vor allem dazu, um in einer bestimmten Kommune den Überblick zu haben, wo Integreat in der Kommune gerade steht. Für die Umsetzung von Integreat gibt es den Opportunity-Typen „Service Agreement (Standard)“, der nach dem Erstellen einer neuen Opportunity ausgewählt werden kann. Es gibt dort mehrere Phasen.

  • Phase 1: Interessiert
  • Phase 2: Informationen geliefert
  • Phase 3: Kommune erinnern
  • Phase 4: Pitch durchgeführt
  • Phase 5: Vertrag gesendet
  • Phase 6: Closed Won/Lost

Für jede Kommune wird, wenn Sie sich für Integreat interessiert, eine Opportunity angelegt. Meist startet diese in Phase 1. Entscheidet sich eine Kommune im Prozess gegen eine Einführung von Integreat, springt die Opportunity immer in Phase 6 mit der Variante „Lost“.

Opportunity-Namen

  • Service Agreement (Standard) = Normaler Vertrag
  • Service Agreement (Split) = Vertrag, wo sich mehrere Kommunen eine Instanz teilen
  • Service Agreement (One Time) = Vertrag, der nur einmalig abgeschlossen ist
  • Service Agreement (Data Privacy only) = Vertrag wo es nur einen Datenschutzvertrag gibt, aber keine Dienstleistungen von uns
customerrelationshipmanagement.txt · Zuletzt geändert: 2020/03/26 17:51 von daniel